Therese Kollowik17.12.20257 min read

Warum Mitarbeitende Zusagen nicht einhalten: Ursachen und Lösungen

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Die entscheidenden Dialogmomente erkennen, in denen Verbindlichkeit entsteht oder verloren geht

In diesem Artikel erfährst du, warum das oberflächliche „Ja“ so oft ins Leere läuft, welche Mechanismen dahinterstehen und wie du als Führungskraft mit einem dialogorientierten Stil sicherstellst, dass ein „Ja“ wieder ein echtes Commitment bedeutet. Behalte die Kontrolle über deine Gespräche und über die Qualität der Zusammenarbeit und Ergebnisse in deinem Team.

Inhaltsverzeichnis

Das trügerische schnelle „Ja“
Warum oberflächliche Zusagen ein weit verbreitetes Organisationsproblem sind?
Was Forschungsergebnisse über misslungene Zusagen zeigen?
Warum Mitarbeitende höflich zustimmen statt ehrlich zu sprechen?

Welche Elemente fehlen, damit ein Commitment entsteht
Wie du Missverständnisse sichtbar machst, bevor sie entstehen
Warum wirkliche Veränderung nur durch Erfahrung entsteht?
Eine kurze Übung: Zehn-Minuten-Verbindlichkeits-Check
Fazit: Verbindlichkeit entsteht durch Beziehung, nicht durch Druck

Das Warum

Das trügerische schnelle „Ja“

Kennst du diese Situation? Ein Mitarbeiter nickt, sagt ein höfliches „Ja, mache ich“ und für einen kurzen Moment wirkt es so, als wäre alles geklärt. Doch wenig später merkst du, dass dieses „Ja“ nicht trägt. Die Aufgabe wird verspätet begonnen, der Termin verstreicht oder du erfährst erst viel zu spät, dass Missverständnisse im Spiel waren. Solche unerfüllten Zusagen sind kein Einzelfall, sondern ein alltägliches Kommunikationsmuster in Teams.

Sie entstehen nicht, weil Menschen unzuverlässig oder unwillig sind, sondern weil die Gesprächssituation selbst keine echte Verbindlichkeit erzeugt.

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Warum oberflächliche Zusagen ein weit verbreitetes Organisationsproblem sind?

Verbindlichkeit in Organisationen ist kein weiches Thema und kein individuelles Phänomen, sondern ein strukturelles Kommunikationsproblem, das in nahezu allen Branchen auftaucht. Studien zeigen, dass mangelnde Klarheit im Gespräch zu den häufigsten Gründen zählt, warum Aufgaben nicht wie vereinbart erledigt werden.

Was Forschungsergebnisse über misslungene Zusagen zeigen?

Eine Untersuchung des Gallup-Instituts aus dem Jahr 2023 kommt zu dem Ergebnis, dass rund 41 Prozent der Mitarbeitenden angeben, regelmäßig Aufgaben zu übernehmen, deren genaue Ziele sie nicht ausreichend verstanden haben. Eine zweite Studie des MIT Sloan Management Review unterstreicht diesen Befund. Dort berichten 67 Prozent der befragten Führungskräfte, dass die größte Ursache für Projektverzögerungen auf Missverständnisse in der Abstimmung zurückzuführen ist und nicht auf fehlende Fähigkeiten.

Ergänzend zeigt eine Untersuchung der Universität St. Gallen, dass Mitarbeitende, die in Gesprächen psychologische Sicherheit erleben, dreimal häufiger Rückfragen stellen, Unsicherheiten äußern und klare Prioritäten einfordern, was die Wahrscheinlichkeit eines authentischen Commitments deutlich erhöht. Diese Zahlen verdeutlichen, dass Verbindlichkeit nicht durch Persönlichkeit entsteht, sondern durch Gesprächsqualität. Sie zeigen ebenso, dass du nicht allein bist, wenn du erlebst, dass ein freundliches „Ja“ manchmal wenig bedeutet. Erst wenn Klarheit, Sicherheit und Priorisierung bewusst hergestellt werden, entsteht eine Grundlage, auf der Zusagen tragfähig werden. Das Problem liegt also selten in mangelnder Motivation, sondern viel häufiger in unzureichend gestalteten Gesprächsmomenten, die mehr Harmonie als Wahrheit fördern.

Warum Mitarbeitende höflich zustimmen statt ehrlich zu sprechen?

Wenn ein Mitarbeiter während eines Gesprächs rasch zustimmt und sagt, er werde die Aufgabe übernehmen, wirkt die Situation für viele Führungskräfte abgeschlossen. Doch dieses „Ja“ ist in Wirklichkeit selten der Punkt, an dem ein echtes Commitment entsteht. Oberflächliche Zustimmung ist oft ein Versuch, Konflikten aus dem Weg zu gehen, Erwartungen zu erfüllen oder peinliche Rückfragen zu vermeiden.

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Welche Elemente fehlen, damit ein Commitment entsteht

In solchen Momenten fehlen die entscheidenden Elemente für Verbindlichkeit. Die Klarheit über den Auftrag bleibt unscharf, die tatsächliche Zustimmung ist nicht explizit formuliert, die Bereitschaft vielleicht gering und die Priorisierung nicht geklärt. Wenn psychologische Sicherheit fehlt, sagen Menschen „Ja“, obwohl sie Zweifel haben, und wenn keine Bedeutung vermittelt wird, sinkt die Motivation, sich mit dem Auftrag identifizieren zu können.

Die Folge ist ein Zyklus aus späteren Überraschungen, verpassten Terminen und stiller Frustration auf beiden Seiten. Die Führungskraft reagiert mit mehr Kontrolle und häufigerem Nachfassen, was den Druck verstärkt und die Beziehung belastet. Das Problem ist jedoch in den meisten Fällen nicht die Kompetenz des Mitarbeiters, sondern ein Dialog, der seine Funktion nicht erfüllt hat, nämlich Klarheit, Sicherheit und gemeinsame Verantwortung zu erzeugen. Der Crucial-Conversations-Ansatz sieht diese Gesprächssituationen als Schlüsselmomente, in denen Verantwortung entweder entsteht oder verloren geht.

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Wie du Missverständnisse sichtbar machst, bevor sie entstehen?

Warum ein „Ja“ ohne Rückfragen kein Verständnis signalisiert?

Ob ein Mitarbeiter tatsächlich liefert, hängt nicht primär von Talent, Fleiß oder Disziplin ab, sondern davon, wie das Gespräch gestaltet wurde, in dem die Aufgabe vergeben wurde. Erfolgreiche Gesprächsführer arbeiten nicht mit Druck, sondern mit Dialogkompetenz. Ein zentrales Element besteht darin, zu erkennen, dass Zustimmung nicht automatisch Verständnis bedeutet. Viele Führungskräfte betrachten ein sofortiges „Ja“ als Zeichen von Kooperation, doch erfahrene Gesprächsführer werden in genau diesem Moment aufmerksam. Ein „Ja“ ohne Rückfragen ist selten ein Ausdruck von Sicherheit. Daher ist es ein wichtiger Schritt, Mitarbeitende das eigene Verständnis zusammenfassen zu lassen.

Wenn jemand in eigenen Worten erklärt, was er oder sie verstanden hat, treten Unschärfen zutage, die vorher unsichtbar waren. Missverständnisse lassen sich in diesem Moment beheben, bevor sie später zu Verzögerungen führen.

Warum psychologische Sicherheit Voraussetzung für Verbindlichkeit ist?

Ein weiterer zentraler Punkt ist die psychologische Sicherheit. Verbindlichkeit entsteht niemals unter Druck. Erst wenn ein Mitarbeiter das Gefühl hat, Bedenken offen äußern zu dürfen, entsteht ein Gespräch, das auf Wahrheit statt Höflichkeit basiert. Führungskräfte, die von Beginn an signalisieren, dass ein Nein erlaubt ist, schaffen die Basis für echte Zustimmung. Ein Satz wie „Ich brauche die Realität, nicht Höflichkeit“ öffnet die Tür für ein authentisches Gespräch. Erst danach sollte es um Inhalte und Erwartungen gehen.
Ebenso entscheidend ist die aktive Klärung der Prioritäten. Viele Zusagen scheitern nicht am Willen, sondern an Überlastung. Führungskräfte, die Aufgaben einfach oben aufstapeln, ohne die bestehende Kapazität zu prüfen, fördern unausgesprochene Überforderung. Ein realistisches Commitment entsteht erst, wenn klar ist, welche anderen Aufgaben beeinflusst werden. Wenn der Mitarbeiter formuliert, welche Tätigkeiten dafür verschoben werden müssen, entsteht gemeinsame Verantwortung.

Wie Priorisierung und Sichtbarkeit echte Verantwortung ermöglichen?

Abschließend spielt Sichtbarkeit eine große Rolle. Gesprochene Worte sind vergänglich, schriftliche Vereinbarungen hingegen schaffen Orientierung. Wenn eine kurze Notiz, ein Ticket oder ein Eintrag im System existiert, erhalten sowohl Führungskraft als auch Mitarbeitende eine klare Referenz. Sichtbarkeit ersetzt Misstrauen und verhindert spätere Diskussionen darüber, was genau vereinbart war.

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Warum wirkliche Veränderung nur durch Erfahrung entsteht?

Wenn du feststellst, dass Zusagen in deinem Team wiederholt scheitern, liegt das nur selten an einzelnen Personen. Es liegt vielmehr an wiederkehrenden Kommunikationsmustern, die sich über die Zeit etabliert haben. Crucial Conversations setzt genau hier an. Der Ansatz verbindet praxiserprobte Techniken mit konkreten Gesprächswerkzeugen und bietet Raum zum Üben, Nachfragen und Ausprobieren. In diesen Trainings geht es nicht darum, mehr über Kommunikation zu hören, sondern darum, Dialogsituationen aktiv zu erleben, zu reflektieren und in realistischer Form zu verbessern. Echte Veränderung entsteht durch Erfahrung, nicht durch Theorie, und deswegen ist Live-Feedback ein zentraler Bestandteil.

Wenn du lernst, deinen Dialogstil bewusst zu gestalten, veränderst du die Art und Weise, wie in deinem Team verstanden, entschieden und zugesagt wird. Du entwickelst die Fähigkeit, schwierige Muster anzusprechen, ohne Druck zu erzeugen, und stärkst damit die Verantwortungsübernahme deiner Mitarbeitenden. Die Qualität der Zusammenarbeit wird stabiler, offener und verlässlicher.

Jetzt bist du dran

Eine kurze Übung:

10-Minuten-Verbindlichkeits-Check

Wie du ein misslungenes Gespräch analysierst

Analysiere ein Gespräch, das nicht gut gelaufen ist. Du erinnerst dich an den genauen Wortlaut, überlegst, ob Rückfragen gestellt wurden und ob beide Seiten die Möglichkeit hatten, ihre Sichtweise auszudrücken. Anschließend formulierst du, wie du den Dialog beim nächsten Mal anders führen wirst, um Klarheit und Sicherheit herzustellen. Diese Reflexion verleiht deinen Gesprächen sofort mehr Tiefe und Reife. Kleine Anpassungen im Dialogstil führen dabei oft zu erstaunlich großen Veränderungen in der Praxis.

Die Essenz

Fazit:

Verbindlichkeit entsteht durch Beziehung, nicht durch Druck

Ein „Ja“ ist kein Commitment, sondern der Anfang eines Prozesses, in dem Klarheit, Sicherheit und Priorität Schritt für Schritt hergestellt werden müssen. Erfolgreiche Gesprächsführer schaffen diese Bedingungen bewusst, statt sie dem Zufall zu überlassen. Wenn Mitarbeitende nicht liefern, ist das selten ein persönliches Versagen, sondern ein Signal dafür, dass im Dialog etwas unklar geblieben ist. Mit einem Crucial-Conversations-Stil schaffst du Gesprächsmomente, in denen Verantwortung nicht erzwungen, sondern freiwillig übernommen wird. Du sorgst dafür, dass Zusagen realistischer, Gespräche ehrlicher und Ergebnisse verlässlicher werden.

Wie du eine verlässliche Teamkultur aufbaust

Wenn du für dein Team eine Kultur entwickeln möchtest, in der Menschen offener sprechen, realistische Zusagen machen, Konflikte frühzeitig ansprechen und zuverlässig liefern, dann sind die Crucial Conversations-Skills eine Methode, die dir genau das ermöglicht. Du lernst, wie du schwierige Situationen ohne Druck ansprichst und wie du Gespräche führst, die echte Verbindlichkeit erzeugen.

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Unsere Autorin

Über die Autorin:

Therese Kollowik ist erfahrene Trainerin für Crucial Conversations for Mastering Dialogue® und Getting Things Done®. Seit vielen Jahren unterstützt sie Top-Manager und Managerinnen, Führungskräfte und Privatpersonen in ihrer beruflichen und persönlichen Entwicklung. Als Karriereberaterin und Life Change Coach begleitet Therese Kollowik Menschen erfolgreich durch individuelle Veränderungsprozesse.